Terug naar Voor Teams

Klantreis

wat beleeft je klant?

Wat beleeft en ervaart de klant bij jullie?
Met elkaar vanuit het perspectief van de klant kijken.
Met een dwarsdoorsnede van de organisatie.

Ben Jij

nieuwsgierig wat er vanuit klantbelevingsperspectief nog meer te ontdekken valt?

Wil Jij

Het inlevingsvermogen in de emotionele beleving van de klant uitbreiden;
Inzichten krijgen in verwachtingspatronen van de klant;
Ideeën hoe het klantproces vanuit dit klantbelevingsperspectief aan te passen is.

Data

Start met een intakegesprek, daaruit volgt een voorstel met datum.
Tijdsinvestering: workshop van een dag.

Investering

Op basis van een offerte.
Elke klantreis wordt ontwikkeld op basis van de organisatie en klantengroep.

wil je een vrijblijvend
intakegesprek aanvragen?

Interesse

Over de klantreis

Klantgericht werken en de klant centraal. Dat doe je dagelijks met elkaar. Ontwikkelen en leren hoe je dat met elkaar doet, vraagt steeds weer de aandacht. Er is hierin veel te verdiepen en te ontdekken. Een klantreis is daar een van de manieren voor.

Een klantreis maak je met een doorsnede van je organisatie. Met mensen die direct met de klant werken en degenen die indirect voor de klant werken.

Bij de ouderzorg kun je bijvoorbeeld denken aan: zorgmedewerkers, medewerkers facilitair, eten en drinken, behandelaren, planner, praktijkopleider, klantbemiddelaren, teamleiders.
Soms kan ook een lid van de clientenraad of een aantal mantelzorgers deelnemen.

Persona’s

De dag start in verschillende groepjes met het maken van persona’s. Een persona is een niet bestaande klant. Je kiest met elkaar een naam en een gezicht (foto). Via allerlei vragen krijgt de persona een levensverhaal, verborgen en zichtbare emoties, een sociaal netwerk, hobby’s, eigen-aardigheden. De persona wordt steeds meer een persoon waar je je als groepje levendig in kunt verplaatsen.

Klantreis

Dan is het tijd om op reis te gaan door alle stappen die de persona/klant bij jullie meemaakt. Denk bijvoorbeeld – in de ouderenzorg – aan de intake, de opnamedag, slapen en wakker worden, eten, dagactiviteiten. maar ook het overleg over de persona, wellicht een ziekenhuisopname en weer terugkomen, een verplaatsing van kamer of afdeling, ziek worden, het stervensproces.

Bij elke stap kijk je als groepje door de ogen van de persona, beleef je het vanuit haar/zijn perpectief. Krijg je ineens inzicht in wat-ie voelt en wat-ie daar wel en niet van laat zien. Welke emoties makkelijk te tonen zijn en welke hij/zij verbergt. Welke kleinere details van belang zijn.

Groen, oranje, rood

Het kan zijn dat wat je als professional – functioneel – als groen afvinkt, je dat vanuit de persona helemaal niet als zo prettig ervaart. Of dat waar je als professional van denkt ‘dat hebben we nog niet op orde’, de persona juist heel tevreden over is.

Door met elkaar in je groepje hierover te praten  en uit te wisselen krijg je een rijk geschakeerd beeld. Niet alleen omdat jullie allemaal anders kijken als mens, maar ook omdat je door je eigen discipline een andere ervaring meebrengt. Zo krijg je ook nog eens meer zicht op wat een andere discipline ziet en doet.

Het vertellen hierover in de grote groep geeft een breder beeld, omdat dan voor iedereen de belevingsreizen van alle persona’s gaan leven. Sommige thema’s komen naar voren die voor alle persona’s gelden. Sommige thema’s zijn uniek voor een bepaalde persona.

Resultaten

Een klantreis is een belevingsreis. Inzichten die je krijgt als individu en als groep neem je mee ‘in je hart en in je lijf’. Dat kan er toe leiden dat je ineens  met nieuwe ogen naar bijvoorbeeld de mantelzorger kijkt en deze anders bejegent. Of je weet beter hoe je de andere discipline kan betrekken bij bijvoorbeeld het eten of een interne verhuizing.
Zo zullen een aantal resultaten ongepland en bijna ongemerkt gaan.
Daarnaast geeft een klantreis ook zicht op focuspunten en/of ideeën voor het aanpassen van de klantprocessen, die bijvoorbeeld in een kwartaal of jaarplan meer gestructureerd meegenomen kunnen worden.

 


Door wie?

Interesse?

Vul hieronder je gegevens in